6 sfaturi despre modul în care HR poate gestiona cele mai bune reclamații ale angajaților

Ca profesionist în domeniul resurselor umane, vă puteți întreba cum să răspundeți plângerilor angajaților, mai ales dacă primiți una sau două în fiecare zi fie personal, fie livrate pe un formular de reclamație pentru angajați. În funcție de gravitatea situației, este posibil să puteți aborda reclamația atunci și acolo sau puteți considera că este necesar ca ceilalți să fie implicați.

Exemple de reclamații obișnuite

Plângerile angajaților se desfășoară între acuzațiile grave care necesită acțiuni oficiale și greșelile percepute, cu puțină sau fără substanță. De cele mai multe ori, acestea provin din percepțiile angajaților și sunt relativ ușor de rezolvat.

"Managerul meu este rău pentru mine. El țipă la mine în fața altor colegi și îmi spune să-mi fac treaba".

"Șeful meu se uită mereu peste umărul meu. Nu-mi place." Ea își pierde timpul și se află în spatele meu privindu-mă ce fac.

"La ultima intalnire a departamentului, ne-au spus sa urmam lanțul de comandă în loc să mergem la HR să ne plângem."

Lucrul cu plângerile angajaților este că sunt subiective. De exemplu, luați exemplul "Managerul meu este rău pentru mine. El țipă la mine în fața altor colegi și îmi spune să-mi fac treaba.

• Este supraveghetorul în realitate? Unii supraveghetori sunt, desigur. Altele nu sunt rele; ei se ocupă doar cu angajații cu probleme.
• Este supraveghetorul strigând sau doar vorbind? Oamenii au percepții foarte diferite despre strigăt. Unii oameni iau orice fel de critici ca strigând. Dar, uneori, supraveghetorii țipă și nu este un comportament adecvat.
• Cum rămâne cu a spune angajatului să-și facă treaba? Îi slăbește? Sau este managerul înlănțuit sau dând instrucțiuni neclare? Este comanda "faceți treaba" cu privire la angajatul care se joacă pe telefonul său sau este un răspuns la plângerea angajatului privind o încălcare a normelor de securitate?

Este esențial să nu deveniți prea împietriți de plângerile angajaților, deoarece lucrarea cea mai importantă este de a ajuta afacerea. Dacă ignorați o plângere pe care un manager îl strigă și se pare că managerul stârnește cu adevărat, cifra de afaceri poate crește, sau clienții ar putea auzi și asta este dăunător afacerii.

Aveți grijă să le spuneți oamenilor că trebuie să treacă întotdeauna prin lanțul de comandă înainte de a se plânge. De exemplu, o femeie hartuită sexual ar putea să nu se simtă confortabil să meargă la șeful supraveghetorului ei de sex masculin pentru a se plânge de hărțuire. În acest caz, politica de a urma întotdeauna lanțul poate duce la hărțuire și răspundere juridică pentru companie.

Cum să reclamați reclamații angajaților

Există multe abordări pentru tratarea plângerilor angajaților, dar șase strategii generale formează baza pentru investigarea eventualelor reclamații subiective.

Îți cunoști echipa de conducere / supraveghere. Trebuie să știi că Jane e predispusă să strige, Steve este cel mai bun tip vreodată, dar îi permite personalului să se plimbe peste el, iar Karen nu știe ce se întâmplă cu personalul ei.

Nu puteți obține această informație doar vorbind unul cu unul cu personalul de conducere. Trebuie să intrați și să ieșiți. Nu pentru că gestionați acești oameni - nu ești. Este pentru că trebuie să știți ce se întâmplă de fapt.

Aflați ce se întâmplă cu adevărat. Când un angajat spune: "Managerul meu mă urmărește mereu", dați seama ce înseamnă asta. Întrebați "Ce vrei să spui atunci când spui că managerul tău te urmărește întotdeauna?" Și "De ce eo problemă pentru tine?" Poți să afli că angajatul e doar plâns.

Apoi, puteți afla din nou că supraveghetorul se pliază în mod necorespunzător unui anumit angajat sau că angajatul nu a fost instruit corespunzător. Nu veți ști până nu vă întrebați.

Întrebați: "Ce vrei să fac în legătură cu asta?" Uneori, oamenii doresc doar să elibereze. Vor să spună: "Sunt frustrat. Sunt într-un loc de muncă mort, supraveghetorul meu este enervant și m-am săturat să lucrez timp de zece ore pentru salarii mici. "

Dar uneori doresc cu adevărat ajutor cu o problemă. Este important să se facă diferența între cele două situații - dar esențială dacă doriți să răspundeți în mod eficient plângerilor angajaților.

Țineți ușa deschisă. Este o politică minunată pentru a încuraja angajații să-și rezolve singuri problemele. Un manager de resurse umane nu este terapeut sau părinte. Dar dacă îi întoarceți pe oameni, veți pierde informații valoroase sau chiar critice. Se recomandă întotdeauna o politică privind ușile deschise.

Aveți grijă să notificați supraveghetorul sau managerul. Uneori este bine. Dar lăsați întotdeauna angajatul să știe că îl veți informa pe supraveghetorul său. Dacă nu, se va simți trădat. Doar pentru că managerii de resurse umane nu sunt terapeuți nu înseamnă că angajații nu se așteaptă la confidențialitate totală față de ei.

Mulți fac și sunt șocați când află altfel. Nu lăsa să se întâmple asta. Uneori, angajatul poate spune: "Nu! Nu-i spuneți supervizorului meu. "În acest caz, va trebui să decideți dacă este necesar.

De exemplu, în cazul în care plângerea angajatului este: "Superiorul meu îmi spune întotdeauna cum să-mi fac treaba", puteți să întrebați: "Faci mereu ceea ce trebuia să faci?" Dacă răspunsul este: "Nu, dar nici Eric nu este ", îi puteți sfătui pur și simplu să încercați să-i faceți tot timpul meseria și să ignorați colegii ei. Nu este nevoie de discuții cu conducerea.

Pe de altă parte, dacă plângerea se referă la discriminarea rasială, trebuie să comunici în mod clar că trebuie să investighezi și că anumiți oameni vor trebui să știe.Dacă sunteți capabili să gestionați totul vorbind cu angajatul, nu este întotdeauna un motiv să-i spuneți managerului său și eventual să deterioreze relația angajat-manager.

Amintiți-vă, incidentele minore sunt adesea uriașe pentru angajați. Când aveți de-a face cu o mulțime de oameni la nivel de intrare, trebuie să înțelegeți problemele pe care le luați ca atare, nu pot. De exemplu, un angajat scutit, la nivel profesional, care iau 15 minute la masă, nu este, probabil, o afacere mare.

Dar o chelneriță nou-născută în mijlocul perioadei de probă de trei luni ar putea să se găsească șomeră pentru a face același lucru. Știți că șeful tău nu te va concedia pentru o infracțiune minoră, dar cineva care este nou pentru forța de muncă nu poate face întotdeauna o evaluare exactă a cât de gravă este situația.

Misiunea HR este mai mult o artă decât o știință. Nu puteți face întotdeauna lucrul perfect de fiecare dată pentru că aveți de-a face cu angajați imperfecți. Ascultarea și luarea timpului pentru a afla despre angajații dvs. sunt cheile succesului dvs.