Elementele esențiale ale comunicării eficiente pentru comerțul electronic

Marketingul se referă în primul rând la comunicare. Comunicarea prin e-commerce este mult mai mult decât o colecție de cuvinte. Sigur că ceea ce spui este important. Dar, de asemenea, trebuie să ne concentrăm asupra felului în care spui, când spui, ce părți subliniezi și, cel mai important, modul în care clienții tăi o percep.

Pentru a înțelege mai bine procesul de comunicare pe un site web de comerț electronic, lăsați-l să-l împărțim în două categorii principale:

Comunicarea eficientă a vânzărilor prealabile

Totul despre site-ul dvs. reprezintă comunicarea voastră. Gândiți-vă în acest fel, vă așteptați ca clientul să vă transfere bani cu câteva clicuri, fără ca în schimb să aveți nimic în schimb. Produsul real, în cazul produselor fizice, este livrat ulterior. Acesta este un salt atât de mare al credinței, încât a durat câțiva ani pentru ca clienții să accepte acest lucru la mijlocul anilor 90.

Trebuie să vă asigurați că comunicarea dvs. este eficientă, consecventă și construiește încredere în mintea clientului.

Comunicarea efectivă a post-vânzare

Clientul ți-a plătit deja banii. Deci, nu trebuie să investești bani serioși în comunicarea cu ei post-vânzare, nu? Gresit!

Cu cheltuieli mari pe plata pe clic, branding și alte eforturi de marketing, trebuie să dezvoltați o urmărire loială. Cu excepția cazului în care aveți o proporție semnificativă de clienți repetați, nu sunteți un jucător serios de comerț electronic.

Chestiunile legate de pre-vânzare, cum ar fi prețul, ar putea fi destul de importante. Dar după vânzare, clientul este interesat doar de serviciul pe care îl primește. Acest serviciu ar putea fi sub forma:

• Când va fi livrat produsul meu?
• Cum utilizez produsul meu?
• Cum reparăm produsul meu?
• Cum cumpăr accesorii sau consumabile pentru produsul meu?

Instrumente și canale de comunicare

Ca o afacere de comerț electronic, trebuie să vă depuneți efortul de a comunica modul în care preferă clienții. De exemplu, persoana A ar putea fi mai mult o persoană de telefonie care îi place să vorbească și să ajungă la o soluție. Persoana B ar putea prefera să comunice numai prin e-mail, în timp ce persoana C ar prefera mai degrabă o chat live. Care din acești trei clienți nu doriți să vindeți? Care dintre ele nu vreți să păstrați?

Iată cele mai populare instrumente de comunicare cu clienții dvs.:

• Live Chat: Mulți clienți iubesc caracteristica live chat. Are avantajele rezolvării problemei acum, fără iritarea păstrării unui receptor telefonic apăsat la ureche în așteptare. Chiar și atunci când perioada de așteptare durează câteva minute pentru chat live, clienții nu se plâng prea mult, deoarece pot continua să efectueze o activitate paralelă pe același computer. Profesioniștii în comerțul electronic au arătat o mulțime de ezitări în furnizarea de chat live, deoarece este foarte intensivă din punct de vedere al resurselor.
• E-mail: Spre deosebire de chat-ul live, care este o opțiune, suportul de e-mail este o necesitate absolută pentru orice jucător de e-commerce. În plus față de furnizarea unei adrese de e-mail pentru asistență, este recomandat să aveți un sistem de ticketing, care să permită gestionarea eficientă a unui caz în cazul mai multor e-mailuri despre aceeași problemă.
• Asistență telefonică: Chiar ca un chat live, suportul telefonic este, de asemenea, considerat a fi resurse intensive. Dar cererea de asistență telefonică este atât de mare încât majoritatea jucătorilor de e-commerce se termină să le furnizeze.
• Descrierea produsului: Descrierile produselor reprezintă cea mai voluminată comunicare dintre comerciantul de comerț electronic și client. Deși descrierile produselor nu sunt personalizate, ele influențează în mare măsură clientul. Pentru a evita site-urile mele, este important să luați în considerare posibilitatea de a scrie descrieri de produse originale pentru site-ul dvs. Web. Pe lângă adăugarea de valoare clientului, conținutul original ajută și la SEO.
• Publicitate: Anunțurile dvs. sunt unul dintre cele mai scumpe moduri de comunicare. Trebuie să faceți matematica pentru a vă optimiza cheltuielile pe clic, dar nu lăsați ca aceasta să vă determine să supravegheați mesajul de bază pe care anunțurile dvs. comunică.
• Blog: Un blog prezintă o platformă interesantă pentru a discuta cu clienții și perspectivele dumneavoastră. În plus față de prospețimea site-ului, un blog bine cultivat ajută la construirea credibilității și a încrederii.
• Utilizatorul generat: Este în mod unanim acceptat faptul că încurajarea implicării utilizatorilor, permițându-le să-și adauge propriul conținut, sporește aderența site-ului. Acest conținut generat de utilizatori ar putea avea loc sub forma recenziilor cumpărătorilor, a comentariilor, a interogărilor, a forumurilor de discuții, a imaginilor partajate și a videoclipurilor.

Nu există lipsă de clișeuri legate de comunicare. În timp ce, pe de o parte, există cei care vor spune că "mediul este mesajul", pe de altă parte vor exista alții care vor insista că mediul este imaterial și mesajul este totul. Aș dori să stau departe de această dezbatere. Dar eu susțin că un mesaj uniform, lipsit de ambiguitate, pătrunde în toate modurile de comunicare este important.

Mai important este faptul că tratați comunicarea ca pe una din blocurile esențiale ale unei afaceri de succes în domeniul e-commerce.