Cuprins:
- Pași pentru manipularea unui apel supărat
- Exemplu de răspunsuri
- Cel mai bun mod de demonstrare a eficienței
Video: Why you should be a TUBER Driver! 2025
Când intervii pentru un rol de client, intervievatorul va dori să știe despre capacitatea ta de a trata un client dificil sau furios. Modul în care gestionați o interacțiune neplăcută cu un apelant furios va avea ca rezultat fie o rezolvare de succes a problemei, fie un client pierdut. Rezultatul este în cele din urmă la dvs. Și, din fericire, există tehnici încercate și adevărate pentru a gestiona eficient reclamația telefonului unui client. Împărțiți-le cu intervievatorul pentru a vă demonstra capacitatea de a rezolva situații stresante cu finețe și grație.
Iată câteva tehnici și pași pentru a vă ajuta să formați răspunsul dvs. la întrebarea "Cum v-ați ocupa de un apel furios de la un client?" Ascultați clientulDe obicei, puteți afla dacă cineva este furios în primele câteva secunde ale interacțiunii. Înainte de a încerca să difuzați situația, vorbind în jos, ascultați fără judecată toată povestea și notează puncte importante pe care le explică apelantul. Rămâiul fără judecată vă va permite să ascultați cu adevărat apelantul și să găsiți o soluție plăcută mai rapid și mai eficient. Amintiți-vă că oamenii doresc doar să fie auziți, iar această dorință se poate manifesta în moduri urâte.
Deci, nu luați nimic pe care ei îl spun personal. În mod ideal, după ce un apelant își exprimă nefericirea, ei își vor cere scuze pentru izbucnirea lor și vă vor permite să mergeți mai departe cu rezolvarea problemei. Cu toate acestea, în cazul în care furia lor escaladă la folosirea unui limbaj violent sau vulgar, consultați politica companiei despre cum să procedați. Dacă indicațiile indică faptul că trebuie să terminați apelul, faceți acest lucru imediat și asigurați-vă că documentați cu exactitate ceea ce v-au spus împreună cu reclamația dvs. specifică. Stați calmi și prezențiVorbiți într-un ton uniform și nu participați la urâciunea viitoare, deoarece va intensifica situația. Dacă vă luptați pentru a vă menține calmul, există o tehnică ușoară și eficientă de a vă "îndepărta" de furia proiectată asupra dumneavoastră. Respirați profund și, pe măsură ce faceți, simțiți-vă compasiune pentru dvs., zâmbind în interior. Respirați adânc din nou și zâmbiți spre exterior când simțiți compasiune pentru clientul înfricoșător. Puneți-vă în pantofi și amintiți-vă că furia lor este în cele din urmă la problema pe care o întâlnesc, nu pe tine. Repetați înapoi ceea ce ați auzitReiterați punctele principale și preocupările clienților înapoi la acestea și asigurați-vă că vă cereți scuze pentru această problemă. Nu numai că respirația îi va permite clientului să se liniștească, dar și ei se vor simți atât auziți, cât și înțeleși. În plus, repetarea înapoi va asigura înțelegerea corectă a reclamației. Evitați așezarea apelantului în așteptareS-ar putea să credeți că va da timpul apelantului să se relaxeze, dar punerea lor în așteptare va produce într-adevăr rezultatul opus, deoarece se vor simți evadați deoparte și, prin urmare, vor fi mai agresivi. Îți poți aminti vreodată un moment în care ai apreciat că te-ai pus în așteptare? Nimeni nu se bucură de jocul de așteptare. Deci, evitați-o cu totul dacă puteți. Dacă trebuie să cercetați situația sau să consultați un supervizor, informați-l pe client, păstrându-l actualizat la fiecare pas. Ia măsuriDesigur, obiectivul dvs. final este de a încheia apelul cordial cu clientul simțindu-vă un sentiment de satisfacție. Deci, să le oferiți o rambursare sau voucher conform politicii companiei. Furnizați-le două până la trei rezoluții potențiale pentru a evoca sentimentul lor de control asupra rezultatului. Desigur, cea mai bună modalitate de a vă demonstra eficacitatea în situații de stres ridicat este prin partajarea unui cont personal. Ați folosit vreodată tehnicile de mai sus pentru a rezolva problema unui client furios? Dacă da, atunci împărtășiți povestea cu intervievatorul dvs. Ei vor fi, fără îndoială, impresionați de inteligența emoțională ridicată, abilitățile de rezolvare a problemelor și profesionalismul. De asemenea, fiți pregătiți pentru celelalte întrebări pe care vi le veți pune în legătură cu serviciul clienți în timpul unui interviu de angajare. Luați timp pentru a examina ce ați putea fi întrebat și cum veți răspunde. Pași pentru manipularea unui apel supărat
Exemplu de răspunsuri
Cel mai bun mod de demonstrare a eficienței
De ce se ocupă raporturile de vânzări și cum să le construiți?
Vânzările sunt adesea legate de crearea unei situații în care perspectiva se simte confortabilă și sigură. Asta înseamnă a dezvolta raporturi la începutul procesului.
Locuri de muncă care se ocupă cu moartea
Lucrul cu moartea nu este pentru toată lumea, dar dacă aveți interese morbide, atunci una dintre aceste locuri de muncă macabre ar putea fi pentru tine.
De ce se ocupă raporturile de vânzări și cum să le construiți?
Vânzările sunt adesea legate de crearea unei situații în care perspectiva se simte confortabilă și sigură. Asta înseamnă a dezvolta raporturi la începutul procesului.