Cum să determinați satisfacția clienților

Satisfacția clientului este o variabilă care poate fi reprezentată ca un continuum variind de la "deloc mulțumit" la "complet mulțumit". Unele valori între aceste extreme reprezintă nivelul de satisfacție pentru un anumit client. În general, cercetătorii de pe piață consideră că acordul dintre punctul de pe scala satisfacției clienților și opinia reală a clientului este inexactă.

Cu toate acestea, este posibil și chiar probabil ca punctul de pe scară să aproximeze satisfacția clientului. Deoarece este o valoare aproximativă, cercetătorul de piață permite un grad mic de eroare. Din cauza acestei erori mici de aproximare, un cercetător de piață ar considera satisfacția clientului o variabilă latentă.

Variabile variabile variabile variabile

Latente variabile sunt acele concepte din psihologie, sociologie, economie și alte științe sociale care nu pot fi măsurate în mod explicit. De exemplu, cercetătorii de piață sunt adesea interesați de motivațiile sau atitudinile consumatorilor. Dar aceste concepte, ca și conceptul de satisfacție, nu pot fi măsurate direct în același mod ca, de exemplu, vârsta, greutatea sau nivelul de educație. Aceste atribute demografice sunt denumite variabilele manifeste , deoarece acestea pot fi măsurate în mod explicit; acestea se manifestă într-o formă tangibilă.

Teoretic, oamenii de știință sunt, în general, de acord că pentru fiecare variabilă latentă măsurată, mai multe variabile manifeste ar trebui asociate cu acea variabilă. În acest fel, este posibil ca cercetătorul de piață să exploreze relația dintre o variabilă latentă, care nu pot fi măsurate direct, și mai multe variabile manifeste, care pot fi măsurate direct.

Dezvoltarea întrebărilor din sondaj

Satisfacția clienților poate fi măsurată bine prin utilizarea chestionarelor de anchetă. Este util să realizăm o serie de întrebări care măsoară pe o scară gradul de satisfacție sau nemulțumire pe care îl are un consumator. Deși satisfacția este infinit variabilă, din motive practice, o scară de satisfacție ar trebui să fie limitată. Clienților li se va acorda suficientă flexibilitate în răspunsul lor, astfel încât legătura dintre experiența clientului și răspunsul de pe scară să fie strâns legată.

Scafele de satisfacție a clienților

Cântarele utilizate pentru a indica satisfacția clienților sunt deseori cu 5 puncte, 7 puncte sau 10 puncte, astfel încât zero reprezintă întotdeauna cel mai mare grad de nemulțumire. La o scară de 5 puncte, un client va fi rugat să selecteze un răspuns la o întrebare din următorul set de alternative: (1) Foarte nemulțumit, (2) Moderat nesatisfăcut, (3) Neutru, (4) Moderat satisfăcut sau (5) Foarte mulțumit.

Pentru fiecare componentă a sondajului de satisfacție pe care respondenții trebuie să le ia în considerare, ar trebui să existe trei întrebări legate de acestea care reprezintă variabile manifeste. Întrebările trebuie să fie scrise astfel încât să fie ușor să se potrivească limbajul întrebării cu aspectele componentelor anchetei. De exemplu, dacă cercetătorul de piață este interesat să măsoare componenta ușurința de a face afaceri cu o companie, atunci întrebările ar putea să abordeze viteza tranzacțiilor, gradul de utilizare a site-ului și experiența serviciului clienți live-chat.

Lungimea sondajului de satisfacție

Chestionarul sondajului ar trebui să se situeze în jurul a 15-35 de articole, fiecare dintre ele abordând un aspect al componentelor serviciului pentru clienți măsurat. În plus, unele chestionare ar trebui direcționate către învățarea mai mult despre clienți, nu doar a opiniilor acestora, pentru a susține analizele de segmentare a pieței.

Analiza datelor

Analizele solide ale satisfacției clienților vor include metode matematice și statistice de analiză a datelor. Un obiectiv al analizei este de a estima relația dintre variabilele manifeste și variabilele latente, precum și variabilele latente.

O metodă frecvent utilizată pentru efectuarea acestui tip de analiză este un model de ecuație structurată (SEM). Încadrarea între model și date va fi evaluată în funcție de anumite criterii sau de un singur criteriu, cum ar fi capacitatea de a minimiza abaterea de la datele reale observate. Această metodă statistică determină ponderarea atribuită relației dintre variabilele latente, mai degrabă decât opinia subiectivă a cercetătorului de piață. Se calculează fiabilitatea fiecărei variabile manifeste, se calculează conținutul variabilelor latente și se calculează relația dintre variabilele latente.

În acest moment, cercetătorul de piață poate vedea dacă modelul estimat corespunde datelor într-o măsură acceptabilă, de regulă utilizând coeficientul de determinare, care este desemnat ca R² (adică R pătrat) și este o măsură de potrivire sau cantitatea de varianță într-o variabilă dependentă care este previzibilă de la o variabilă independentă.