Implementarea programelor de fidelizare a clienților cu amănuntul

Costă mult mai puțin pentru a păstra clienții existenți decât pentru a câștiga noi clienți. Una dintre cele mai bune modalități de a menține clienții înapoi pentru mai mult este prin stabilirea unui program eficient de loialitate sau recompense în magazinul dumneavoastră de vânzare cu amănuntul. Cele mai de succes programe sunt dezvoltate cu atenție pentru a atrage clienții cei mai buni ai unei companii, deci este esențial să vă gândiți și să planificați mult în acest proces.

Înțelegerea beneficiilor programelor de loialitate

Înainte de a începe un nou program de loialitate, familiarizați-vă cu cele mai convingătoare avantaje ale punerii în acțiune. Programele de recompense bine executate pot încuraja clienții loiali să cheltuiască mai mult și pot atrage noi clienți cu recompense incitante și valoroase. Aceștia pot chiar aduce înapoi clienții profitabili care s-au confruntat cu alte mărci. Astfel de programe furnizează informații indispensabile privind obiceiurile de cheltuieli ale clienților, iar aceste informații pot fi folosite pentru a vă adapta strategia de marketing.

Faza 1: Planificarea programului dvs. de loialitate

Succesul programului de loialitate depinde de cât de bine vă planificați. Pașii pe care trebuie să îi urmați pot varia în funcție de afacerea dvs., dar vor include de obicei:

• Stabilirea obiectivelor: Care sunt motivele dvs. pentru dezvoltarea unui program de loialitate? Dacă aveți o piscină mare de clienți loiali și profitabili, obiectivul dvs. principal poate fi să faceți tranzacțiile cu aceștia și mai profitabile. Dacă ați pierdut clienți loiali anterior concurenților, obiectivul dvs. principal ar putea fi să-i atrageți înapoi cu recompense vizate. Apoi, ați putea dori doar să profitați de beneficiile considerabile ale urmăririi achizițiilor și tranzacțiilor clienților la un nivel mai detaliat.
• Identificați clienții cheie: Identificați cine sunteți cei mai buni clienți. Profitabilitatea este ceea ce contează aici. Doar pentru că un client cumpără de la dvs. în mod regulat nu înseamnă că faceți mult de pe urma acestor tranzacții. Cea mai ușoară modalitate de a identifica clienții cei mai loiali și profitabili este printr-un sistem CRM. Acest sistem va veni de asemenea la îndemână în timp ce implementați și gestionați programul de loialitate.

• Determinați cum clienții preferă produsele dvs.: Prin înțelegerea celor mai loiali clienți ai dvs. cu privire la produsele dvs., veți putea să dezvoltați recompense care să le apeleze la acestea. Este esențial pentru succesul continuu al programului tău de loialitate. În timp ce sunteți la ea, încercați să dați seama care dintre produsele sunt de obicei achiziționate împreună. Astfel de informații vă pot ajuta să dezvoltați recompense atractive, care să vă mențină clienții înapoi pentru mai mult.
• Alegeți un tip de program: Luați în considerare obiceiurile de cheltuieli ale clienților dvs. pentru a afla un program de loialitate care se potrivește cel mai bine nevoilor acestora. În timp ce programul dvs. de loialitate poate și ar trebui să vă ajute să obțineți cunoștințe importante, acesta trebuie să fie centrat pe utilizator peste orice altceva. Programul dvs. va fi disponibil pentru toți clienții sau va fi numai pe bază de invitație? Clienții vor acumula puncte care pot fi răscumpărate pentru oferte speciale? Este, în general, cel mai bine să alegeți un program care să vă permită să amestecați și să potriviți diferite aspecte în funcție de preferințele clienților.

• Decideți cum veți urmări participarea: Ce veți face cu informațiile obținute prin programul dvs. de loialitate? Software-ul CRM (managementul relațiilor cu clienții) poate fi folosit pentru a face să înțeleagă toate acestea rapid și precis. Aflați cum veți evalua succesul programului dvs. pentru a vă asigura că nu pierdeți timpul și banii pentru nimic.

Etapa a doua: Dezvoltarea programului de loialitate

Aici planificarea atentă va fi plătită. În timpul fazei de dezvoltare, veți lucra la detaliile mai fine ale programului dvs. Câteva lucruri pe care le puteți dezvolta includ:

• reguli: Programul dvs. de loialitate trebuie să includă reguli clare și simple. Toți angajații ar trebui să fie conștienți de ele. Ar trebui, de asemenea, să fie ușor de înțeles de către clienți.
• Recompensă Monedă: Cum veți recompensa clienții dvs. pentru participarea la programul dvs. de loialitate? Multe companii folosesc carduri cadou; altele au recompense și cupoane imprimate pe bonuri. Totuși, alții folosesc cupoane electronice sau oferă clienților posibilitatea de a tipări certificate și cupoane de acasă. Alegeți o monedă ușor de gestionat. Ca întotdeauna, țineți cont de obiceiurile clienților. Dacă nu sunt deosebit de interesați de tehnologie, de exemplu, probabil că este mai bine să rămâi cu lucruri tangibile, cum ar fi cărțile cadou și cupoanele de hârtie.
• Comunicare: Utilizați ceea ce știți despre clienții dvs. cei mai loiali pentru a stabili un mijloc eficient și eficient de comunicare a informațiilor despre programul de loialitate. În prezent, mulți comercianți cu amănuntul permit clienților să creeze conturi online care pot fi utilizate pentru a urmări recompensele. Dacă doriți să vă aflați pe segmentul de vârf, luați în considerare dezvoltarea unei strategii mobile pentru programul dvs. de recompense. Se deschid noi opțiuni, cum ar fi check-in-uri și cupoane mobile, de asemenea. Și permite clientului dvs. să utilizeze dispozitivul său preferat pentru a face cumpărături.

Faza a treia: testarea programului dvs. de loialitate

Chiar dacă ați planificat și dezvoltat programul de loialitate cu o grijă deosebită, lucrurile pot și vor fi greșite în primele etape. Prin urmare, trebuie efectuate teste extinse. În caz contrar, aveți riscul de a nu recupera niciodată banii pe care i-ați cheltuit, dăunând mărcii dvs., se confruntă cu probleme juridice sau chiar pierdeți bunăvoința celor mai buni clienți.

• Începeți cu un program pilot: Începeți programul de loialitate la scară mică, făcând-o la dispoziția unui număr limitat de persoane la început.Acest program pilot ar trebui să fie oferit clienților cei mai buni și cei mai profitabili pentru a se asigura că este pe drumul cel bun.
• Remediați bug-urile: Un lucru este sigur: vor exista bug-uri cu programul vostru de loialitate la început. Executați-le înainte de a face programul disponibil unui public mai larg.
• Du-te si traieste: După ce ați testa programul dvs. de recompense și ați lucrat la toate problemele pe care le-ați descoperit, veți fi la fel de pregătiți. În zilele și săptămânile care au precedat debutul programului dvs., comercializați-l pe larg. Lăsați-o pe angajați să o promoveze oamenilor la checkout și să vă asigurați că vor continua să facă acest lucru odată ce au fost difuzați.

Faza Patru: Gestionarea și îmbunătățirea programului dvs. de loialitate

Nu există linie de finalizare atunci când vine vorba de programe de fidelizare. Cele mai reușite și mai utile programe sunt monitorizate și îmbunătățite în timp. Pe măsură ce obțineți noi informații despre clienții dvs. prin activitățile pe care le desfășurați cu acest program, veți putea dezvolta noi modalități de angajare a acestora pentru a încuraja tranzacțiile mai profitabile.

• Puneți datele pe care le colectați la o bună utilizare: Datele pe care le colectați pot fi folosite în moduri aparent nelimitate. Utilizați-l pentru a urmări clienții care răspund cel mai favorabil ofertelor specifice. Identificați elementele achiziționate împreună și utilizați aceste informații pentru a promova achizițiile încrucișate. Creați noi niveluri de cheltuieli și dezvoltați recompense care încurajează clienții să se mute în ele. Dezvoltați recompense personalizate în funcție de obiceiurile de cheltuieli ale clienților individuali. Nu există nici un sfârșit al posibilităților atunci când este vorba despre utilizarea acestor informații în profunzime.
• Măsurați rezultatele: Nu vă odihniți niciodată pe lauri după implementarea unui program eficient de loialitate. Asigurați-vă că clienții încep să câștige recompense de îndată ce se înscriu. Acesta vă va oferi o idee mai bună despre cât de bine funcționează programul dvs. Cât de angajați sunt clienții dvs.? Sunt devin mai loiali, mai puțin loiali sau rămân la fel?
• Faceți îmbunătățiri și ajustări ca necesare: Cu orice program de loialitate, unele recompense și oferte vor reuși, iar altele vor scădea. Pe măsură ce măsurați și monitorizați rezultatele, ajustați și îmbunătățiți programul dvs., după cum este necesar, pentru a vă asigura că continuă să aducă beneficii pentru afacerea dvs.

Există mult mai mult pentru a dezvolta un program eficient de loialitate decât întâlnește întâi ochiul. Cu toate acestea, toată lucrarea va fi bine merită atunci când veți reuși să vă păstrați clienții cei mai loiali, să atrageți pe cei noi și să aduceți înapoi pe cei care au plecat. Cu un program de loialitate bine dezvoltat, toată lumea câștigă: obțineți informații neprețuite care vă ajută să vă îmbunătățiți strategia de marketing și clienții dvs. au un motiv minunat să rămână loiali afacerii dvs.

Chris Allen este o autoritate de lider pe sistemele POS și oferind valoare personalizată întreprinderilor de retail prin intermediul software-ului. Chris servește drept director executiv al companiei BePoz, furnizor de software de vânzare cu amănuntul.