Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM)

Atunci când compania dvs. comunică cu clienții dvs., procesul poate implica mai mulți oameni diferiți în ambele organizații utilizând o varietate de metode diferite. Instrumentul principal care este folosit este o comandă comunicată de clientul dvs. departamentului de vânzări. Cu toate acestea, aceasta este doar una dintre multele comunicări care ar trebui gestionate. Pentru a vă asigura că compania dvs. poate oferi cea mai bună experiență de servicii pentru clienți, este posibil să se ia în considerare utilizarea software-ului pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM).

Software-ul CRM tipic vă va permite să urmăriți și să vă organizați contactele cu clienții săi actuali și potențiali. Software-ul permite angajaților dvs. să stocheze informații despre clienți și interacțiunile clienților, care apoi pot fi accesate de angajați din diferite departamente din cadrul companiei dvs.

Există trei domenii pe care compania dvs. le interacționează cu clienții dvs.

• Contacte din Front Office - Acestea implică contactul direct al angajaților cu clienții dvs., care pot include apeluri telefonice, e-mail, mesaje instantanee și comunicare față în față.
• Back Office Operations - Acestea sunt procese care sunt utilizate pentru a facilita front office-ul, cum ar fi comunicarea financiară, marketingul, facturarea clienților și publicitatea.
• Contacte de afaceri - angajații dvs. vor interacționa cu clienții și furnizorii prin intermediul rețelelor, evenimentelor din industrie și asociațiilor comerciale.

Elementele cheie ale CRM

CRM poate fi împărțită într-o serie de componente diferite pe care mulți furnizori de software le-au dezvoltat pentru pachete. În cea mai mare parte, există trei domenii care sunt esențiale pentru gestionarea relațiilor cu clienții cu succes; Serviciul Clienți, Automatizarea Forței de Vânzări și Gestionarea Campaniei.

Serviciu clienți

Funcția de relații cu clienții din compania dvs. reprezintă funcțiile din front-office care interacționează cu clienții dvs. Acestea sunt procesele de afaceri care permit companiei dvs. să vândă produse și servicii clienților dvs., să comunice cu clienții dvs. în ceea ce privește marketingul și să se ocupe de cerințele de servicii post-vânzare ale clienților dvs. Fiecare interacțiune cu clientul este înregistrată și stocată în software-ul CRM unde poate fi preluat de alți angajați dacă este necesar.

Automatizarea fortei de vanzari

Departamentul de vânzări al companiei dvs. caută în mod constant oportunități de vânzări cu clienți existenți și noi. Funcționalitatea de automatizare a forței de vânzări a software-ului CRM permite echipelor de vânzări să înregistreze fiecare contact cu clienții, detaliile contactului și dacă este necesară continuarea acestuia. Acest lucru poate oferi o forță de vânzări cu o eficiență mai mare, deoarece există puține șanse de duplicare a efortului. Capacitatea angajaților din afara echipei de vânzări de a avea acces la aceste date asigură faptul că au cele mai recente informații de contact cu clienții.

Acest lucru este important atunci când clienții contactează angajații din afara echipei de vânzări, astfel încât clienții să beneficieze de cel mai bun nivel de servicii pentru clienți.

Gestionarea campaniei

Echipa de vânzări abordează clienții potențiali în speranța de a câștiga noi afaceri. Abordarea luată de echipa de vânzări este adesea concentrată într-o campanie, în care un grup de clienți specifici este direcționat pe baza unui set de criterii. Acești clienți vor primi materiale de marketing direcționate și, adesea, prețuri speciale sau termeni sunt oferite ca un stimulent. Software-ul CRM este folosit pentru a înregistra detaliile campaniei, răspunsurile clienților și analiza efectuată ca parte a campaniei.

Software-ul CRM popular

Software-ul CRM a fost popular în ultimii douăzeci de ani și un număr de pachete software au fost populare în acea perioadă. Siebel Systems a fost înființată de Thomas Siebel în 1993 și a dezvoltat pachete de vânzări automatizate și pachete CRM. În 2002, Siebel a controlat 45% din piața CRM, iar în 2005 a fost achiziționată de Oracle.

Epiphania a fost fondată în același timp cu Siebel și a lansat un pachet CRM modular foarte popular. Epiphania a fost achiziționată de SSA în 2005, achiziționată la rândul său de Infor în 2006. Epiphany CRM este acum comercializat ca Epiphany Infor CRM.

Salesforce.com este un produs CRM de vârf, care nu este un software tradițional instalat la un client, ci este oferit pe internet, care este denumit în mod obișnuit un software-as-a-service (SaaS). Salesforce.com a fost fondată în 1999 și are acum peste 55.000 de clienți.

SAP, cunoscut mai mult ca un furnizor de software pentru planificarea resurselor întreprinderii (ERP), oferă un pachet CRM foarte popular. Produsul SAP CRM este adesea achiziționat de companii care sunt deja clienți SAP din cauza ușurinței integrării.