Sfaturi pentru managementul relațiilor cu clienții

Ați lucrat vreodată la un proiect care a stat în spatele programării, a lansat un program care a avut probleme sau nu a dat naștere într-un mod care a dus la o relație tensionată între dvs. și un client? Acest articol rezumă cinci lecții pe care le-am învățat de-a lungul anilor în legătură cu managementul relațiilor cu clienții, care au ajutat atât la reducerea tensiunii, cât și la creșterea încrederii în clienții mei.

Tensiunea apare cu clienții atunci când așteptările nu sunt satisfăcute în ochii clientului. Lecția fundamentală pe care am învățat-o despre relațiile cu clienții este aceea de a stabili așteptări realiste. Dacă acest lucru nu este posibil, nu merită să faceți afaceri cu clientul, indiferent dacă efectuați vânzări, activități de marketing sau dezvoltare. Mai jos sunt câteva lecții de management al relațiilor cu clienții pe care le-am învățat în mod greu și pe care le pun în aplicare în fiecare zi.

Sunați la Client

Când lucrurile merg prost și clientul știe, sunați. E-mailul nu traduce întotdeauna circumstanțe sau sentimente, deoarece nu există nici o influență vocală, iar un client trimite de obicei mai multă valoare unui apel telefonic. Discutați despre situație și pregătiți soluțiile!

De asemenea, aveți o cronologie gata pentru implementarea soluțiilor și rezolvarea problemelor. Asigurați-vă că puteți livra linia de timp; acest lucru va restabili încrederea. Oamenii aflați în situații de criză se simt mai puțin stresați când știu ce să se aștepte. Când executați soluțiile și clientul este conștient de acest lucru, acestea își vor spori încrederea în tine și se vor relaxa mai mult.

Țineți-i pe client în cunoștință de cauză

Când lucrurile merg în neregulă și clientul nu știe, este încă o idee bună să le informați. Acest lucru nu este întotdeauna cazul, dar din experiența mea, de cele mai multe ori rezolvă mai multe probleme potențiale decât provoacă și arată integritatea ta. Întotdeauna am soluții în loc și am abordat problema înainte de a vorbi cu clientul. În majoritatea cazurilor, clientul dvs. va afla oricum problema.

Ofertă de soluții

Aveți soluții gata pentru clienți atunci când există probleme. Nu te aștepta să-ți spună ce să faci. Oferiți-le soluții și cereți-le gândurile. În cazul meu, clienții au spus de cele mai multe ori: "Ce credeți că ar trebui să facem?" Acest lucru arată clientului că v-ați gândit la problemă și îl controlează.

Urmăriți aceste promisiuni

Nu promite ceea ce nu poți livra. Este întotdeauna mai bine să "promiteți și să livrați mai mult" așa cum se spune. Acest lucru este esențial în scenariile de mai sus și este întotdeauna adevărat cu clienții. Stabiliți cronologii și bugete realiste și adăugați puțină umplutură, astfel încât să puteți livra absolut ceea ce ați promis și apoi unii. Acest lucru se va plăti în bătăi. Clienții vor avea mai multe șanse să te refere și mai multe șanse să te folosească în viitor.

Adaugă valoare

Adăugați valoare pentru dvs. și afacerea dvs. prin aducerea ideilor clientului. De exemplu, puteți face aceste sugestii unui client web: "V-ați gândit vreodată să utilizați Google Adsense pentru a adăuga un flux de venit pe site-ul dvs.?

Aveți un sistem de urmărire pe site-ul dvs.? Am constatat că aceasta este o modalitate bună de a înțelege unde intră oamenii dvs. pe site și unde ar putea pleca, deoarece un sistem de urmărire poate oferi perspective asupra problemelor de navigație care conduc la apariția publicului. Ați gândit să scrieți o serie de hârtie albă?

Vor fi apreciate noi terenuri, strategii de marketing, modalități ieftine de a-și promova afacerea, orice este de valoare care va ajuta la mutarea afacerii clientului. Wow-le cu aceste 6 moduri de a atrage noi clienți, arătați-le Cum să creați un plan de social media pentru afacerea lor sau, în cazul în care conduc o afacere centrat pe client, să le arătați cum să vă schimbați modelul de afacere și să vă urmăriți profitul!

Folosesc această abordare cu toți clienții mei și, în cele din urmă, încep să mă întrebe despre porțiuni ale afacerii în care nu sunt implicat în prezent. Acest lucru poate duce la câștiguri suplimentare în contract și la creșterea loialității.

Dezavantajul vine atunci când un client începe să-și petreacă mult timp vorbind despre idei noi. Este important să fii atent cu asta. Asigurați-vă că relația este stabilită astfel încât toată lumea să respecte timpul celuilalt.

Software-ul CRM poate ajuta

Deoarece managementul relațiilor cu clienții este o chestiune de comunicare eficientă, vă recomandăm să utilizați software-ul pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM) dacă aveți un număr de clienți. Software-ul CRM vă permite să aveți la îndemână toate detaliile relației dvs. cu clientul dvs., inclusiv informațiile de contact, istoricul vânzărilor, înregistrările apelurilor de serviciu, reclamațiile clienților etc.

Pentru informații suplimentare despre avantajele software-ului CRM, consultați: Ce să căutați într-un sistem CRM pentru întreprinderile mici. Atunci când sunt aplicate cu tact, aceste lecții de management al relațiilor cu clienții vă vor ajuta să minimalizați conflictul pe măsură ce apar și vă va adăuga valoare în ochii clienților dumneavoastră.