Cum să țineți donatorii reveniți după primul cadou

01 Cum să vă păstrați donatorii de la plecarea după ce le-au dat

Donatorii sunt la fel de bine ca și clienții

Serviciul de relații cu clienții și abilitatea de a rezolva o reclamație rapid și eficient sunt mult mai valoroase decât majoritatea organizațiilor nonprofit.

Știm cum arată un serviciu bun pentru clienți într-un cadru comercial, dar de multe ori nu transferăm aceste cunoștințe la modul în care colaborăm cu donatorii noștri.

Eșecul de a trimite o scrisoare de mulțumire cu promptitudine sau de a face față plângerii grațios poate avea ca rezultat donatori pierduți și cuvinte proaste despre organizație.

Monitorizarea continuă a serviciului clienți este o necesitate. Deși este destul de ușor să se stabilească niveluri moderate de servicii pentru clienți pentru afaceri, organizațiile de caritate ar trebui să ajungă la un nivel mai ridicat. Există o diferență enormă în angajamentul donatorilor între donatorii care sunt "foarte" mulțumiți și cei care sunt "doar" satisfăcuți.

În lumea comercială, compania iubită este cea care poate repara rapid problemele. Doar gândiți-vă la diferențele dintre mult dezgustat Comcast și iubitul Zappos. Același lucru este și pentru organizațiile nonprofit. Avem la fel de multe povesti de oroare despre serviciul sărac și lumea afacerilor.

Interesant este că cineva care are o plângere și o rezolvă este mai loial decât acei clienți care nu au avut niciodată o problemă în primul rând. Chiar având un proces de gestionare a plângerilor clienților, indiferent dacă sunt rezolvate sau nu, pot îmbunătăți păstrarea.

03 Angajamentul și încrederea aduc donatorii înapoi

Donatorii se întorc atunci când se simt angajați și vă încredeți

Încrederea poate fi o chestiune pentru a convinge donatorii să se întoarcă. Relația dintre cauză și donator este asemănătoare unei relații de dragoste. Iată câteva dintre motivele pe care le-ar putea lăsa un iubitor / donator:

• Le ignorați
• Mănuiți-le
• Nu returnați apelurile sau nu răspundeți la scrisori
• Faceți promisiuni, dar niciodată nu urmați
• Ești rău
• Cereți în mod constant mai multe
• Nu te întorci la timp

Ceea ce au nevoie toate organizațiile de caritate de la donatori este angajamentul, dar această devoțiune poate fi pasivă sau activă. Desigur, ceea ce cauți este tipul activ, dar este posibil ca implicarea pasivă să fie activă.

Iată ce spun donatorii despre ceea ce îi face să se simtă angajați într-o cauză sau organizație.

• Am încredere că poți face misiunea
• Am avut o experiență personală sau am cunoscut pe cineva care a beneficiat de serviciile dvs.
• Mă angajez frecvent cu organizația
• Comunici cu mine de multe ori și spune-mi povestea ta convingător
• Noi credem în același scop
• Mă simt de parcă aș cunoaște oamenii pe care îi ajutăm amândoi

04 Acordarea atenției la momentul potrivit construiește loialitatea donatorului

Nu vă ignorați donatorul după prima dată

Consolidarea donatorilor este critică după ce au făcut primul dar. Scorurile donatorilor nu se mai întorc pentru a da din nou. Relațiile donatoare, la fel ca cele cu prietenii și iubitorii, se construiesc în timp.

Donatorii care aleg să ofere în mod regulat, cum ar fi donatorii lunare, sunt deosebit de valoroși pentru organizațiile de caritate, dar sunt adesea ignorați.

Pentru a păstra acești donatori după acel prim cadou, ajungeți la aceste momente critice:

• Imediat după înscriere (o scrisoare de mulțumire, un pachet de bun venit, un apel telefonic sau un e-mail)
• După prima donare lunară (o altă mulțumire semnificativă, nu doar o chitanță)
• A doua și a treia lună (reamintește donatorului ceea ce face posibilele sale cadouri)

Pentru donatorii care decid să dea doar astăzi, încercați aceste intervale pentru a încuraja un al doilea dar:

• Imediat după donare (o mulțumire ferventă)
• Primele 4 - 6 săptămâni (rapoarte privind realizarea donației)
• Primele 12 luni (trimiteți ceva în fiecare dintre aceste luni)

Modul în care vă angajați cu donatorul în aceste momente cruciale este mai puțin important decât cel pe care îl faceți.

Puteți trimite un pachet de bun venit, o scrisoare de mulțumire sau un buletin informativ. Puteți să apelați, să trimiteți prin e-mail, să trimiteți o invitație la un eveniment sau să invitați donatorul să viziteze. Cereți-le să se angajeze voluntar într-un mod redus, să le spună prietenilor despre dvs. sau chiar să completeze un sondaj. Doar despre orice angajament contează.

Faptul este că multe lucruri care afectează reținerea donatorilor sunt sub controlul dumneavoastră. Aveți timp să urmăriți și să faceți un plan de contact permanent.

Uneori, organizațiile sunt atât de concentrate pe obținerea de noi donatori încât neglijează sarcina și mai importantă de ai motiva pe acei donatori să se întoarcă pentru al doilea dar și mai departe.

Menținerea unui donator este mult mai puțin costisitoare decât obținerea unui nou. Deci, întoarceți prima dată într-o relație de lungă și iubitoare.

Pentru cei care doresc o scufundare mai profundă în reținerea donatorilor, verificați această prezentare de la Adrian Sargeant și înregistrarea webinarului său clasic. Adrian Sargeant este director al Centrului pentru Filantropie Durabilă de la Universitatea Plymouth și șef-șef al Bloomerang, furnizor de software donator.

Aflați mai multe despre angajamentul donatorilor, serviciul clienți și mulțumiți donatorilor cu aceste resurse:

• Cultivarea filantropiei în Statele Unite (octombrie 2011).
• Donarea loialității donatorilor: Ghidul pentru strângerea de fonduri pentru creșterea valorii de viață , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)