Acordul privind nivelul serviciilor (SLA) a devenit ușor

Un acord la nivel de serviciu (SLA) este un contract între un furnizor și un client care definește nivelul minim acceptabil al serviciului care va fi livrat.

Acest acord poate fi un contract oficial negociat sau o înțelegere informală între două părți. Unele sunt acorduri ample care acoperă multe măsuri de performanță, în timp ce altele sunt simple măsurători pe termen lung.

Un SLA simplu

În forma sa cea mai de bază, un acord privind nivelul de servicii specifică un nivel minim de performanță pe care clientul este de acord să îl primească și furnizorul este de acord să livreze.

Dacă aveți o pizza livrată la domiciliu în fiecare vineri seara de aceeași persoană de livrare, este posibil să aveți un SLA implicit cu persoana respectivă. Predați un sfat generos pentru livrarea pizzei fierbinți și un sfat mai puțin generos dacă ajunge la frig. Dacă ajunge prea adesea la rece, SLA este anulată și vă mutați afacerea într-un loc de pizza rival.

În acest exemplu simplu, elementele cheie ale unui acord privind nivelul serviciilor (SLA) sunt:

1. Un furnizor care este de acord să livreze serviciul în conformitate cu SLA (persoana de livrare a pizza)
2. Un client care acceptă să primească și să plătească pentru serviciu și să adauge un sfat (dumneavoastră)
3. O definiție clară și specifică a serviciului care trebuie livrat este (o pizza cu toppinguri specificate)
4. O definiție clară și specifică a modului de măsurare a faptului că serviciul a fost livrat în conformitate cu SLA (fierbinte)
5. Pedeapsa sau alte opțiuni care sunt disponibile pentru cumpărător dacă SLA nu este îndeplinită (vârf redus)

Singurul lucru pe care acest exemplu îl lipsește este un interval de timp, dacă nu se întâmplă să aveți o comandă permanentă pentru o pizza în fiecare vineri seara.

Un SLA ne-negociabil

Dacă vă abonați la televiziunea prin cablu, aveți un SLA mai complex. Acesta acoperă mai mult de un element și este un document scris formal, executoriu în instanță.

Spre deosebire de acordul cu persoana de livrare a pizza, SLA cu compania de cablu nu era negociabilă. Furnizorul de cablu l-a publicat ca parte a termenilor și condițiilor acestora. Singura opțiune este să vă înscrieți cu un alt furnizor de cablu, presupunând că există o alternativă.

Această SLA acoperă disponibilitatea serviciului de cablu, timpul în care compania de cablu trebuie să răspundă cererilor de informații sau de service și timpul necesar pentru reparații sau înlocuirea echipamentului defect. SLA specifică sancțiuni societății de cablu în cazul în care nu respectă termenii oricărei părți a SLA. De exemplu, dacă un canal de cablu nu este disponibil pentru mai mult de patru ore pe zi, contul dvs. poate fi creditat cu costul unui serviciu de zi întreagă.

Un client proactiv se poate plânge de o încălcare a SLA și unele companii pot răspunde cu un bonus, ca un credit pentru o lună de serviciu. Aceasta este o practică de satisfacere a clienților, nu o parte a SLA.

Un SLA specifică minim, dar furnizorul este întotdeauna liber să depășească minimul. Achizitorul are dreptul de a aplica sancțiunile SLA la maxim sau nu.

Un complex SLA

Un SLA mai complex ar putea specifica responsabilitățile ambelor părți în acord.

Compania X semnează un acord la nivel de serviciu (SLA) cu compania Z. Compania X este de acord să găzduiască un site Web pentru compania Z pe serverele companiei X. Cele două companii negociază ce va fi acoperit de acord, cât timp va fi în vigoare acordul, cât va plăti compania Z pentru serviciul la nivelul specificat în SLA și ce sancțiuni vor fi dacă Compania X nu livrează în conformitate cu SLA.

Acordul ar putea specifica faptul că site-ul Web al companiei Z va fi disponibil în proporție de cel puțin 99% din timp. (Compania ar fi putut beneficia de o disponibilitate de 99,9% la un cost mai mare). De asemenea, SLA prevede că Compania X va putea procesa 2000 de comenzi pe minut și că confirmarea pe ecran a unei comenzi nu va dura mai mult de trei secunde.

Compania X este de acord să furnizeze informații de contact pentru compania Z pentru a contacta în orice moment site-ul nu este disponibil. SLA include, de asemenea, o cale de escaladare până la CTO-ul Companiei X în cazul în care defecțiunile de serviciu nu sunt rezolvate în termenele specificate.

În cele din urmă, SLA specifică sancțiunile financiare Compania X trebuie să plătească Compania Z dacă SLA nu este îndeplinită. Sancțiunile sunt diferite pentru măsurarea disponibilității și pentru cele două măsuri de procesare a ordinelor.

Linia de fund

Un acord la nivel de serviciu permite unui furnizor și unui cumpărător să se pună de acord asupra unui nivel minim de satisfacție a clienților. Specifică cerințele minime și opțiunile pe care cumpărătorul le are în cazul în care SLA nu este îndeplinită. Atunci când anumite standarde și comportamente din partea unui furnizor sunt importante pentru succesul companiei dvs., luați în considerare un acord privind nivelul de servicii ca o modalitate de a minimiza riscul companiei dvs.