Modalități de tratare a plângerilor clienților într-un restaurant

Mâncarea excelentă și o locație excelentă trebuie să fie potrivite pentru orice restaurant de succes, dar serviciul pentru clienți este la fel de important.

Una dintre cele mai importante părți ale furnizării unui serviciu de relații cu clienții este cunoașterea eficientă a reclamațiilor clienților. Lucrurile sunt obligate să meargă greșit din când în când, indiferent cât de greu încerci. Alimentele sunt arse, comenzile sunt uitate în mijlocul unei agitații de cină, sau serverele noi uită pur și simplu toată pregătirea lor.

Indiferent de motivul plângerii, trimiteți-vă clientul în casă știind că da, a existat o problemă, dar nu este tipică pentru instituția dvs. Lasă-i să știe că tu, proprietarul, prețuiești comentariile și afacerea ei.

Modul în care gestionați reclamațiile clienților va determina dacă clientul revine la restaurantul dvs.

Ascultă-ți mesele

Ascultați ce are de spus clientul dvs. Trebuie să ascultați, chiar și cu atenție, chiar dacă nu puteți rezolva problema.

Poate un client este nemulțumit pentru că a existat o linie de așteptare. Nu puteți face prea multe lucruri cu privire la asta decât să lăsați-l să aerisiți, ci să faceți contact cu ochii și să blocați în timp ce o face.

Clientul are intotdeauna dreptate

Această regulă de bază a serviciului pentru clienți este deosebit de importantă să țineți minte atunci când plângerea este mica și teetering pe punctul de a fi absolut ridicol. Nu contează. Cel mai important lucru este că clientul dvs. este nefericit.

Vorbește-l cu el că tipul de patru mese este prea tare. El are dreptate. Oferiți-l să-l mutați la altă masă puțin mai departe.

S-ar putea chiar să-l mulțumești pentru sfatul său constructiv, dacă reușești să suni sincer. Orice altceva decât compasiunea sau - dacă o poți gestiona - o soluție îi va face doar mai mult. Asta nu este în interesul restaurantului tău. Doriți clienților dvs. să plece vorbind despre cât de mare a fost mâncarea dvs., nu tipul ăla nebun așezat câteva mese pe care nimeni nu le-a putut închide.

Fiți conștienți de limbajul corpului

Modul în care stai și privește la un client poate vorbi mai mult decât cuvinte. Nu-ți tragi brațele peste piept dacă te simți defensiv. Evitați nevoia de a vă răsuci ochii dacă vă simțiți exasperați. Nod și zâmbet, indiferent de cât de iritat ați putea simți. Acest lucru arată că îi prețuiți părerea și afacerea.

Fiți empatici - ar putea fi doar foame sau însetat

Amintiți-vă acel client care a fost atât de supărat pe lunga linie de așteptare? Oferiți-vă scuze: "Înțeleg că nu sunteți mulțumit de așteptare, domnule, dar lucrăm cât de repede putem pentru a vă oferi o masă. Chiar apreciem răbdarea și dorința dumneavoastră de a aștepta. Poate vrei să bei o băutură la bar până când masa ta e gata? Vă sunăm imediat ce masa este pregătită.

Ai demonstrat că înțelegi complet frustrarea lui, că lucrezi la situație și că ți-ai oferit ceva de rezolvat. Și rețineți că o linie lungă de așteptare este un lucru foarte bun pentru restaurantul dvs. să aibă. Asta ar putea îmbunătăți starea ta de spirit.

Oferiți niște aperitive sau băuturi gratuite

Cea mai bună rută este, de obicei, să vă cereți scuze și să oferiți un fel de compensare atunci când un client are o problemă care ar fi putut fi împiedicată, cum ar fi o friptură suprasaturată sau un server frământător. Freebies nu trebuie să vă costă o mulțime de bani, și ei vor merge un drum lung spre asigurarea afacerii viitoare.

Luați în considerare oferirea clientului liniei de așteptare pentru o rundă liberă de băuturi în timp ce acesta se află la bar. Cât vă va costa cu adevărat? Puteți oferi, de asemenea, un desert gratuit, un certificat de cadou pentru o vizită viitoare, produse cum ar fi o sticlă de bere sau un tricou sau să luați un anumit procent din masa. Mărimea cadoului dvs. ar trebui să corespundă magnitudinii problemei pe care a experimentat-o ​​clientul.

Când totul eșuează

Din când în când, veți întâlni un client cu adevărat furios care declară: "Nu mă mai întorc!" Poate că este justificată, dar poate că nu este. Freebies, probabil, nu se va schimba mintea ei. Calmați-i pe client să înțelegeți frustrarea lui. Oferiți-o din nou scuze - și spuneți-i că vă place să o vedeți din nou dacă se răzgândește.

Ideea este de a menține situația escaladată. Nu vrei să o lași să se facă așa de tare și tare că orice alt restaurant din instituția ta începe să se întrebe ce ai făcut greșit. Și există o șansă foarte bună să vă încerce din nou restaurantul când furia sa răcit dacă o trimiteți într-o notă calmă și amabilă.

Păstrăm legătura

Nu, probabil că nu vreți să mai aveți de-a face cu clientul respectiv, dar este în interesul dumneavoastră să o contactați din nou. Furia ei aproape că sa evaporat după câteva zile sau o săptămână - cel puțin nu este la un pas de febră.

Obțineți informații de contact pentru clientul dvs. nefericit înainte de a pleca. Ajungeți la ea mai târziu, chiar dacă este doar prin e-mail. Va rog sa-mi cer scuze din nou si sa-l pastram scurt si simplu: "Vreau sa va multumesc din nou pentru oprirea. Daca este ceva ce putem face pentru a va imbunatati viitoarea experienta, va rugam sa contactati-ma cu acest numar in prealabil pentru a ma asigura personal că experiența dvs. este cât se poate de plăcută. "

Ar putea părea o mulțime de efort pentru un client nemulțumit, dar cuvântul din gură este rege. Răspunsul dvs. la reclamațiile privind serviciile pentru clienți ar putea merge mult spre a vă asigura că afacerea dvs. rămâne profitabilă.