Aflați mai multe despre monitorizarea calității pentru centrele de apeluri

Companiile investesc sume mari de bani în centrele lor de apel, astfel încât doresc să se asigure că acestea funcționează cât mai eficient posibil și că clienții sunt mulțumiți de viteza și calitatea serviciilor pe care le primesc. Ei fac acest lucru prin monitorizarea calității centrelor de apel și a angajaților acestora.

Majoritatea acestor facilități cu echipamente și personal dedicat răspund la apelurile primite, dar unele fac apeluri de vânzări de ieșire. Centrele de apeluri de intrare se ocupă și de apelurile de vânzări, dar sunt, de asemenea, utilizate pentru serviciul clienți și asistență pentru clienți. Dacă cumpărați un produs sau un serviciu de la o companie mare sau dacă aveți nevoie de ajutor cu acel produs, cel mai probabil veți trata cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții într-un call center. Acești agenți de call center sunt adesea "fața" companiei către clienții săi.

Scopurile monitorizării centrului de apeluri

Managerii centrelor de apel monitorizează centrele de apel în ceea ce privește performanța și calitatea și stabilesc valori pentru indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru aceștia. Problemele de performanță includ valori cum ar fi cât de repede apelantul poate ajunge la un call-center și cât de repede pot ajunge la un agent, cât de repede pot fi soluționate problemele și că apelul este închis și cât timp așteaptă în așteptare în timpul unui apel. Aceste valori sunt măsurate de obicei printr-un sistem telefonic de distribuție a apelurilor automate (ACD) și sunt discutate în altă parte. Problemele de calitate pe care managerii de centre de apel le stabilesc pentru măsurătorile KPI pentru includerea amabilității agentului și a capacității de a urma procedurile.

Acestea sunt de obicei măsurate prin programe de monitorizare a calității apelurilor de centru și acestea sunt explicate în detaliu mai jos.

Call Center de monitorizare a calității

Cele mai multe monitorizări ale calității centrului de apeluri sunt efectuate de oameni, nu de software. Tehnologia de recunoaștere a vorbirii se îmbunătățește, dar nu a atins încă punctul în care este preferat în comparație cu monitoarele umane.

Unele companii își înființează call-centrele fără a include un program de monitorizare a calității. Acest lucru este scurt. Informațiile captate de metricile unui program de monitorizare a centrului de apeluri sunt esențiale pentru funcționarea eficientă a centrului de apeluri și captarea feedback-ului vital al clienților cu privire la calitate, performanță și servicii.

Alegeri de monitorizare a calității

O companie trebuie să decidă dacă va monitoriza performanțele de calitate ale reprezentanților centrelor de apel prin intermediul personalului propriu sau prin angajarea unei firme externe pentru a efectua monitorizarea. Chiar și atunci când o companie are un departament de calitate internă pentru a suplimenta managerii de echipă din call center, este preferabil să angajeze o firmă terță parte pentru a realiza monitorizarea calității. Această monitorizare externă oferă date suplimentare pe care managerii de echipă nu au timp să le producă.

Este preferată o firmă externă care efectuează monitorizarea calității centrului de apeluri, deoarece firma externă este percepută ca fiind mai obiectivă, sunt specialiști, oferă personalului captarea măsurătorilor semnificative din punct de vedere statistic mai rapid și aduce o perspectivă terță parte.

• Obiectivitate - atunci când monitorizarea este efectuată de un grup de calitate internă sau de liderul echipei, reprezentanții call center se întreabă dacă scorul pe care îl primesc de la acel membru al companiei poate fi influențat de alte interacțiuni din cadrul companiei. Îi îngrijorează, de exemplu, că monitorul de calitate le-ar putea da mărci mai mici din cauza dezacordului pe care l-au avut în sala de prânz săptămâna trecută. Sau că supraveghetorul lor are favorite la care el sau ea dă mărci mai mari. Atunci când monitorizarea și clasificarea sunt efectuate de către anonimi din afară, niciuna dintre aceste posibile influențe nu influențează scorurile.
• Mai rapid - atunci când supraveghetorii sunt responsabili pentru monitorizarea apelurilor pe care angajații lor le iau, ele monitorizează de cele mai multe ori câte două sau trei apeluri pe lună. O firmă externă de monitorizare a calității este capabilă să îndeplinească acordurile la nivel de serviciu (SLA) care monitorizează patru până la opt apeluri pe angajat în fiecare săptămână. Acest lucru produce mai rapid metrici mai exacți.
• Perspectiva - o firmă exterioară poate oferi adesea o perspectivă asupra problemelor și problemelor care stau la baza monitorizării calității care arată că echipa de calitate internă nu poate vedea deoarece este prea aproape de probleme.

Procesul de monitorizare a calității

1. Elaborați o "tabelă de scoruri" care va fi utilizată pentru a măsura valorile subiective, cum ar fi curtoazia pentru clienți. Asigurați-vă că primiți informații de la toate părțile interesate, inclusiv de la angajații care vor gestiona apelurile.
2. Ascultați apelurile. De obicei, apelurile sunt înregistrate în cazul în care există diferențe de opinie asupra punctajului sau pentru a consolida punctele de formare. Monitorul de calitate poate asculta apelurile live, așa cum se întâmplă, sau poate asculta mai târziu apelurile înregistrate. Primul este preferat.
3. Punctați apelul pe baza tabloului de bord dezvoltat la începutul programului. Aceste scoruri sunt apoi puse la dispoziția conducerii companiei pentru a vedea dacă își îndeplinesc obiectivele (KPI) și pot lua astfel măsurile corespunzătoare.
4. Analiza datelor a scorurilor îi spune conducerii cât de bine funcționează, ce se întâmplă bine și unde este necesară o instruire ulterioară. De asemenea, se poate evidenția în cazul în care trebuie modificate scripturile pe care echipa de vânzări le urmează sau procedurile pe care echipa de service le utilizează. Întocmit corect, oferă informații excelente despre "Vocea clientului", care este esențială pentru programul de satisfacție a clienților companiei.
5. Selectați un eșantion de apeluri pe care să-l utilizați pentru a vă calibra punctajul. Toți cei implicați în scoring trebuie să evalueze periodic același apel și să compare scorurile pentru a vă asigura că notarea este standardizată.

Linia de fund

Prin monitorizarea unui număr semnificativ din punct de vedere statistic a numărului de apeluri, prin înscrierea acestora pe o scală de etalonare calibrată și prin furnizarea acestor date tuturor celor implicați, o companie poate maximiza valoarea angajaților săi din centrul de apeluri și din centrul de apeluri.