Analiza driverului cheie și rapoartele de diagramă

Dacă sunteți un manager cu resurse limitate, este dificil să faceți îmbunătățirile pe care le cunoașteți în cele din urmă pentru organizația dvs. Pentru a obține cea mai mare bang pentru buck dvs., o opțiune pentru a determina nevoile clienților și nevoile este folosind o analiză cheie driver.

Luați, de exemplu, Acme Rocket Company (ARC). ARC operează 12 centre de apel și conducerea superioară trebuie să stabilească criterii de referință pentru fiecare centru pentru numărul de apeluri pe agent pe oră, precum și numărul de cazuri rezolvate la primul apel. Acestea sunt în mod evident obiective conflictuale. Agenții mai dificili sunt împinși pentru a-și mări apelurile pe oră, cu cât mai puține apeluri vor fi rezolvate la prima încercare. Deși este dificil pentru șeful să înțeleagă că acestea nu sunt obiectivele potrivite, este chiar mai greu să afli care sunt cele mai bune valori.

Pentru a face față acestei provocări, faceți o analiză cheie a șoferului, cunoscută uneori ca o analiză a importanței / performanței, pentru a studia relațiile dintre mai mulți factori și pentru a identifica cele mai importante. Acestea pot fi utilizate în multe aplicații, iar satisfacția / loialitatea clienților este una dintre cele mai frecvente.

Cartarea performanței agentului

Există numeroase valori pe care le puteți măsura cu privire la performanța agentului într-un call-center, care poate avea un impact asupra satisfacției clienților:

• Cunoștințe tehnice ale agentului
• Agent curtoazie și prietenie
• Viteza cu care a fost primit un apel
• Numărul de apeluri necesare pentru a rezolva o problemă
• Abilitatea lingvistică a unui agent
• Nivelul de răbdare al agenților

Puteți efectua un sondaj de satisfacție a clienților și îi puteți cere clienților să evalueze fiecare dintre aceste calități pe care le avea agentul lor. În același timp, întrebați-vă clienții despre satisfacția lor generală față de experiența acumulată.

Hărți de importanță-performanță

Frumusețea unei analize cheie a șoferului este că vă poate ajuta să înțelegeți ceea ce caută clienții dvs. pentru ca aceștia să aibă o experiență bună în centrul de apeluri. Făcând o analiză a răspunsurilor lor și corelând nivelul lor de satisfacție cu metricile, veți înțelege care factori au cel mai mare impact asupra satisfacției clienților. Puteți apoi să complotați aceste date într-o diagramă de scatter numită diagramă de driver-cheie sau o hartă de importanță-performanță.

Tabloul șoferului cheie

O diagramă cheie a driverului prezintă rezultatele unei analize cheie a driverului într-un format de grafic care poate fi apoi citit și ușor de înțeles. Fiecare metric agent de deasupra este reprezentat grafic pe grafic importanţă pentru client (pe axa x) și pentru dvs. performanţă în acea zonă pe axa y.

Aceasta generează patru cadrane. Cvadrantul cel mai important este cvadrantul din dreapta jos. Elementele reprezentate aici sunt foarte importante pentru clienții dvs., dar performanța dvs. în aceste zone este scăzută. În consecință, acestea sunt domeniile în care acțiunea dvs. va avea cel mai mare impact și va genera cea mai mare îmbunătățire a satisfacției clienților.

Planificarea acțiunilor din analiza driverului cheie

Cvadrantul inferior drept este cea mai importantă zonă a diagramei driver-ului principal. Identifică principalele motoare ale satisfacției clienților. Diagrama cheie a conducătorului auto vă ajută să planificați acțiunea pe care trebuie să o luați pentru a vă îmbunătăți, dar, de asemenea, vă spune ce să nu modificați. Factorii care compensează în cvadrantul din dreapta sus sunt cei care sunt importanți pentru satisfacerea clienților dvs. și sunt domenii în care funcționați în prezent bine. Orice modificări pe care le faceți pentru a rezolva problemele din cvadrantul inferior drept nu trebuie să deranjeze factorii din cadranul drept superior.

De exemplu, dacă cunoștințele despre produse de agent sunt un factor în cvadrantul din partea inferioară dreaptă și care necesită îmbunătățiri, puteți trimite agenții dvs. la clasă timp de o oră pe zi pentru a afla mai multe despre produs. Cu toate acestea, dacă viteza cu care sunt primite apelurile este în cadranul din dreapta sus, nu doriți ca timpul suplimentar necesar pentru a instrui agentul să reducă viteza cu care sunt recepționate apelurile. Prin urmare, poate fi mai bine să lucrezi ore suplimentare pentru a angaja temporar sau temporar personal suplimentar.

Factorii din cadrele superioare și inferioare din stânga sunt de o importanță mai mică pentru clienții dvs. Cât de bine lucrați în aceste domenii va avea un impact mai mic asupra satisfacției clienților dvs. Prin urmare, nu vă pierdeți resursele pe acestea. Folosind un driver cheie Analiza va depasi mult in a va ajuta sa puneti timp agentului tau si bugetul disponibil in locul potrivit.