Care este abordarea managementului calității totale (TQM)?

Gestionarea totală a calității (TQM) este o abordare care urmărește îmbunătățirea calității și a performanței care vor răspunde sau depăși așteptările clienților.

Acest lucru poate fi realizat prin integrarea tuturor funcțiilor și proceselor legate de calitate în întreaga companie. TQM analizează măsurile de calitate globale utilizate de o companie, inclusiv gestionarea design-ului și dezvoltării calității, controlul și întreținerea calității, îmbunătățirea calității și asigurarea calității.

TQM ia în considerare toate măsurile de calitate luate la toate nivelurile și implică toți angajații companiei.

Originea TQM

Managementul global al calității a evoluat de la metodele de asigurare a calității care au fost dezvoltate pentru prima dată în timpul primului război mondial. Efortul de război a condus la eforturi de fabricare pe scară largă, care au produs adesea produse de calitate slabă. Pentru a ajuta la corectarea acestei situații, inspectorii de calitate au fost introduși pe linia de producție pentru a se asigura că nivelul de defecțiuni datorate calității a fost minimizat.

După primul război mondial, inspecția calității a devenit mai obișnuită în mediile de producție, ceea ce a dus la introducerea controlului statistic al calității (SQC), o teorie dezvoltată de Dr. W. Edwards Deming.

Această metodă de calitate a furnizat o metodă statistică de calitate bazată pe eșantionare. În cazul în care nu a fost posibilă inspectarea fiecărui element, un eșantion a fost testat pentru calitate. Teoria SQC sa bazat pe ideea că o variație a procesului de producție duce la o variație a produsului final.

Dacă variația procesului ar putea fi eliminată, acest lucru ar conduce la un nivel mai ridicat al calității produsului final.

Post al doilea război mondial

După cel de-al doilea război mondial, producătorii industriali din Japonia au produs produse de slabă calitate. Ca răspuns la aceasta, Uniunea Japoneză a Oamenilor de Știință și Ingineri a invitat-o ​​pe dr Deming să pregătească ingineri în procesele de calitate.

Începând cu anii 1950, controlul calității a fost o parte integrantă a producției japoneze și a fost adoptat de toate nivelurile de lucrători din cadrul unei organizații.

Până în anii 1970 sa discutat noțiunea de calitate totală. Acest lucru a fost văzut ca un control al calității la nivel de companie, care a implicat toți angajații de la conducerea de vârf la lucrători, în controlul calității. În următorul deceniu, mai multe companii non-japoneze au introdus proceduri de management al calității care se bazează pe rezultatele înregistrate în Japonia.

Noul val de control al calității a devenit cunoscut sub numele de Total Quality Management, care a fost folosit pentru a descrie numeroasele strategii și tehnici orientate către calitate, care au devenit centrul de focalizare pentru mișcarea de calitate.

Principiile TQM

TQM poate fi definită ca gestionarea inițiativelor și procedurilor care vizează obținerea livrării de produse și servicii de calitate. O serie de principii cheie pot fi identificate în definirea TQM, inclusiv:

• Managementul executiv - Managementul de vârf ar trebui să acționeze ca motor principal pentru TQM și să creeze un mediu care să îi garanteze succesul.
• Formare - Angajații trebuie să beneficieze de o pregătire regulată cu privire la metodele și conceptele de calitate.
• Orientarea către client - Îmbunătățirea calității ar trebui să îmbunătățească satisfacția clienților.
• Luarea deciziilor - deciziile privind calitatea trebuie luate pe baza măsurătorilor.
• Metodologia și instrumentele - Utilizarea metodologiei și instrumentelor adecvate asigură identificarea, măsurarea și răspunsul incidentelor de neconformitate în mod consecvent.
• Îmbunătățirea continuă - Companiile ar trebui să lucreze în mod continuu spre îmbunătățirea procedurilor de fabricație și de calitate.
• Cultura companiei - Cultura companiei ar trebui să vizeze dezvoltarea capacității angajaților de a lucra împreună pentru a îmbunătăți calitatea.
• Angajarea angajaților - Angajații trebuie încurajați să fie proactivi în identificarea și abordarea problemelor legate de calitate.

Costul TQM

Multe companii consideră că costurile introducerii TQM sunt cu mult mai mari decât beneficiile pe care le va produce. Cu toate acestea, cercetarea din mai multe industrii are costuri implicate în a nu face nimic, și anume costurile directe și indirecte ale problemelor de calitate sunt mult mai mari decât costurile implementării TQM.

Expertul în calitatea americană, Phil Crosby, a scris că multe companii au ales să plătească pentru calitatea slabă în ceea ce numea "prețul neconformității". Costurile sunt identificate în modelul de prevenire, evaluare și remediere (PAF).

Costurile de prevenire sunt asociate cu proiectarea, implementarea și întreținerea sistemului TQM. Acestea sunt planificate și efectuate înainte de operarea efectivă și pot include:

• Cerințe de produs - specificațiile de setare pentru materialele, procesele, produsele / serviciile finite
• Planificarea calității - Crearea planurilor de calitate, fiabilitate, funcționare, producție și inspecții
• Asigurarea calității - Crearea și întreținerea sistemului de calitate
• Training - Dezvoltarea, pregătirea și întreținerea proceselor

Costurile de evaluare sunt asociate evaluării vânzătorilor și clienților cu privire la materialele și serviciile achiziționate pentru a se asigura că acestea se află în limitele specificațiilor. Acestea pot include:

• Verificare - Inspectarea materialelor primite conform specificațiilor convenite
• Audituri de calitate - Verificați dacă sistemul de calitate funcționează corect
• Evaluarea furnizorilor - Evaluarea și aprobarea furnizorilor

Costurile de nereușită pot fi împărțite în cele care rezultă din eșecul intern și extern.Costurile interne de defecțiuni apar atunci când rezultatele nu reușesc să atingă standardele de calitate și sunt detectate înainte de expedierea către client. Acestea pot include:

• Deșeuri - Muncă inutilă sau exploatare a stocurilor ca rezultat al erorilor, organizării sau comunicării necorespunzătoare.
• Resturi - Produs defect sau material care nu poate fi reparat, utilizat sau vândut.
• Rework - corectarea materialului defect sau a erorilor.
• Analiza defecțiunilor - este necesară pentru a stabili cauzele producerii defecțiunilor interne.

Costurile externe de eroare apar atunci când produsele sau serviciile nu reușesc să atingă standarde de calitate, dar nu sunt detectate decât după ce clientul primește elementul. Acestea pot include:

• Reparații - Întreținerea produselor returnate sau la site-ul clientului
• Garanțiile revendicate - Elementele sunt înlocuite sau serviciile sunt reparate în condiții de garanție
• Reclamații - Toate lucrările și costurile asociate cu tratarea reclamațiilor clienților
• Returns - Transportul, investigarea și manipularea obiectelor returnate

Lanțul dvs. de aprovizionare optimizat ar trebui să furnizeze clienților dvs. produse de calitate la timp, costându-se cât mai puțini bani. TQM vă va ajuta să atingeți acest obiectiv.