5 sfaturi pentru a se întoarce în vânzări noi

Odată ce ați vândut un produs sau un serviciu unui client, ultimul lucru pe care un vânzător cu amănuntul îl dorește este să îl înapoieze. Cu toate acestea, datoria dvs. este de a încânta clienții, iar returnările și rambursările sunt o realitate a comerțului cu amănuntul. Iată cum puteți transforma returnările neplăcute în schimburi și evitați rambursările prin implementarea acestor abilități simple de servicii pentru clienți.

Afișați empatia autentică

Amintiți-vă că problema nu este problema. Înseamnă că întoarcerea nu este problema. Ceea ce provoacă întoarcerea care contează. Tindem să ne concentrăm pe rezolvarea "problemei", dar nu petrecem nici un timp în îngrijirea persoanei. Când ne manifestăm empatie și preocupare pentru client, ne exprimăm regretul că el sau ea a trebuit să facă o altă călătorie în magazin sau să ia mai mult timp din programul lor deja ocupat pentru a se ocupa de această problemă. Nu doar scuzați, empatizați. Spune-le de ce îți pare rău.

Ascultați și aflați

Începeți tranzacția de întoarcere prin ascultarea cu adevărat a clientului. Acest lucru permite clientului să fie auzit și este șansa dvs. să înțelegeți nevoile cumpărătorului. Odată ce clientul a terminat de vorbit, începe să ceară toate întrebările fără răspuns pentru a stabili motivul pentru întoarcere. De ce este returul elementului? Ce este în neregulă cu elementul? Ce rezultat are clientul? Odată ce motivul revenirii este cunoscut, putem oferi soluții la această problemă.

Oferta Sugestii

Acum, când înțelegem de ce un element este returnat, putem sugera produse sau soluții alternative. Ar fi cumpărătorul ca un stil, culoare sau dimensiune diferită? Ar putea un element similar să servească nevoile clientului? Oferim un produs mai bun decât cel returnat? Dacă da, faceți aceste sugestii. Asigurați-vă că menționați beneficiile pentru client. Aceasta nu este doar o întoarcere; este o altă oportunitate de a vinde.

Cross-Sell și Up-Sell

Dacă nici o înlocuire nu va satisface clientul, totul nu este pierdut. În funcție de politica de returnare a magazinului, este posibil să se ofere cărți de credit sau cărți cadou în locul rambursării în numerar. Dacă trebuie să oferiți o rambursare în numerar sau o contrapartidă a cardului de credit, luați în considerare oferirea de accesorii sau elemente conexe clientului. Fără a fi împovărat, menționați specialitățile actuale, cele mai bune vânzări sau alte produse pe care clientul le poate avea nevoie. Există un element suplimentar pe care l-ar putea folosi?

Depășește așteptările

Nu toate returnările pot fi schimbate. Mulți clienți vor dori doar banii înapoi. Este în regulă. După ce ați epuizat oportunitățile de vânzare de mai sus și ați satisfăcut clientul, șansele sunt bune că el sau ea se va întoarce să facă cumpărături cu dvs. o altă zi. Deci, dacă toate celelalte nu reușesc, dați-le o restituire cu un zâmbet autentic. Și le mulțumesc pentru timpul lor. În magazinele mele am făcut întoarcerea la fel de distractivă ca și vânzarea. Am vrut ca ultimul gând pe care îl avea clientul să fie "Vreau să revin" - care, la urma urmei, este același gând pe care îi dorim să-l gândească atunci când cumpără.

Rețineți că un schimb este mai bun decât vânzarea, dar un client satisfăcut este mai important decât o politică de returnare. Nu lăsați niciodată angajații dvs. să fie în legătură cu "politica". Încurajați-i să fie în slujba experienței clienților. Clienții de astăzi nu doresc ca așteptările lor să se fi întâlnit (satisfăcute) pe care vor să le depășească.