Top 10 abilități soft pentru clienți în cadrul cererii

Industria de servicii pentru clienți cere angajaților să aibă o serie de abilități soft sau interpersonale. Indiferent dacă interacționați cu clienții în persoană, la telefon sau prin e-mail sau prin chat online, este important să credeți că puteți să le relaționați la un nivel uman și că aceștia simt ca și cum ar interacționa cu cineva care are grijă și vrea să rezolva problema.

Dezvoltarea acestor abilități și accentuarea acestora într-un interviu de angajare vă poate ajuta să vă depășiți concurența pe piața muncii.

Top 10 abilități soft pentru slujbe pentru clienți

1. clar comunicare este esențială în serviciul pentru clienți. Trebuie să știți ce vrea clientul și să puteți articula ceea ce puteți face pentru client. Enunțarea, vorbind suficient de tare și folosirea unui ton optim vă va ajuta să comunicați în mod clar și pozitiv cu clienții dvs. Aceste abilități sunt esențiale și în comunicarea prin telefon. Dacă scrieți sau trimiteți un e-mail către clienți, asigurați-vă că folosiți gramatica și ortografia adecvată și alegeți cuvintele și expresiile care exprimă o atitudine similară.

1. Abilități de ascultare sunt la fel de importante ca și abilitățile de comunicare. Ascultați cu atenție clienții pentru a afla exact ce au nevoie și cum îi puteți ajuta. Demonstrați faptul că ascultați în mod activ limba limbajului și răspunsurile. Îndoiți când înțelegeți ceva, faceți contact vizual etc. Nu vă fie teamă să adresați întrebări clarificatoare pentru a vă asigura că înțelegeți cealaltă persoană. Un aspect important al serviciului de relații cu clienții este pur și simplu de a face clientul să se simtă auzit. Când vorbiți la telefon, nu întrerupeți clienții și răspundeți cu atenție la toate întrebările lor.

1. Autocontrol: Persoanele care lucrează în serviciul de relații cu clienții trebuie să poată trata cu calm toți clienții, chiar și cei mai negativi. Trebuie să vă străduiți să rămâneți liniștiți și răcoroși, chiar și atunci când clientul dvs. nu este. Răbdarea și auto-controlul te vor împiedica să te superi și să spui ceva nepotrivit. Amintiți-vă să încercați să nu o luați personal atunci când clientul este supărat. Atunci când clientul este supărat, este chiar mai important să rămâi calm și să încerci să atenuezi conversația.
2. A atitudine pozitiva merge un drum lung în serviciul pentru clienți. Asigurați-vă că cunoașteți toate beneficiile produselor sau serviciilor furnizate de compania dvs. și le transmiteți clienților dvs. Dacă clienții au o problemă cu un produs sau serviciu, concentrați-vă asupra a ceea ce puteți face pentru a le ajuta. În timp ce nu doriți să pari prea fericit atunci când un client este supărat, fiind proactiv și optimist poate ajuta un client să rămână pozitiv prea.
3. Asertivitatea: Atunci când aveți de-a face cu clienții, doriți să puteți lua controlul asupra situației și să faceți ceea ce trebuie să faceți într-un mod eficient. Dacă sunteți blând sau pasiv, este posibil ca clienții să nu aibă încredere în dumneavoastră. Cu toate acestea, de asemenea, nu doriți să fiți agresivi sau exigenți, ceea ce poate ofensa clienții. Vorbind într-o voce puternică și fermă, adresând întrebări directe și urmărind ce trebuie să faceți, veți transmite încredere fără a fi agresiv.
4. Rezolvarea conflictului: În serviciul clienți, aveți de a face cu mulți clienți care au o problemă care trebuie rezolvată. Este important pentru tine să fii un rezolvator de probleme creative. Asigurați-vă întotdeauna că înțelegeți în mod clar problemele și că oferiți clienților soluții posibile. Gândiți-vă creativ; de multe ori va trebui să vă gândiți la soluții care să corespundă nevoilor unui anumit client. Dacă nu găsiți o soluție care să funcționeze pentru un client, ajutați-o să găsească ajutor suplimentar. Dacă aveți nevoie, escaladați problema la altcineva care poate rezolva problema. Urmăriți-vă cu clientul pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată. Clienții vă vor aprecia interesul față de problema dvs. și dorința dvs. de a vă ajuta în orice mod posibil.
5. empatia: Este important să înțelegeți ce spun clienții și, de asemenea, cum se simt. O aptitudine moale importantă este capacitatea de a recunoaște și de a înțelege starea emoțională a unei persoane. Dacă vă străduiți să transmiteți empatie, gândiți-vă să fiți în poziția acelui client. Cum te-ai simti? Cum ți-ar place să fii tratat? Cum ar fi dacă ați avea aceeași problemă cu care a făcut clientul? Aceste întrebări vă vor ajuta să vă identificați și să vă asistați mai bine clienții.
6. depersonalizarea: În timp ce ar trebui să fiți prietenos cu clienții dvs., amintiți-vă că nu sunteți acolo pentru a vă împărtăși povestea vieții. Atunci când un client explică o problemă pe care o are, nu este nevoie să răspundeți cu propria dvs. problemă. Un simplu "înțeleg" sau "știu cum vă simțiți" poate face ca clientul să fie înțeles și apreciat. Clienții vor să vă concentrați asupra ajutorării acestora.
7. Asumarea responsabilității este o mare parte a muncii în serviciul pentru clienți și care include posibilitatea de a spune, "Îmi pare rău", fie că este vorba de o expediere târzie sau de calitatea slabă a unui produs. Trebuie să vă puteți cere scuze sincer unui client în numele companiei dvs., chiar dacă problema nu a fost vina dvs. Audierea unei scuze aproape întotdeauna face ca un client să se simtă mai bine.
8. Un sentiment de umor poate face o interacțiune potențial stresantă cu serviciul clienți mai plăcută. Dacă un client creează o glumă proastă, ea o va aprecia dacă vă râdeți împreună cu ea. Cu toate acestea, asigurați-vă că nu râzi niciodată la un client, cum ar fi atunci când fac o greșeală sau au probleme cu ceva. În schimb, râde cu clienții.